阿里人工智能：左手未来 右手价值

人工智能从“人”说起

说起人工智能，自从今年3月的Alphago与李世石的人机大战以来就引燃了整个业界，百度高举人工智能大旗将之视为下一个发展方向，大量的创业企业也喷涌而出，那么作为巨头之一的阿里呢？

面对阿里人工智能的这“三剑客“，首先让记者好奇的是三人的名字，从经验判断这似乎并不是三人的本名，听了记者的疑惑，三人不约而同相视一笑，空无向记者解释道：“这个其实是花名，是阿里的企业文化，因为马云比较喜欢武侠文化，因为他觉得阿里也是帮助中小企业、社会创造更多价值，有一种正义感一种带有侠义的能量在里面，所以员工必须要取一个小说当中正面形象的名字作为自己的花名，而他自己也比较喜欢空、无这两个字，代表了人生的一种境界，一种追求。”

事实上，阿里的人工智能客服源起也与人密切相关，阿里集团里客服是一项很重要的业务，而随着业务发展加快，传统人工客服服务也逐渐遇到了瓶颈，不能一味靠的增加人力去解决服务的问题；而另外一方面，移动互联网的兴起，用户向无线端转化趋势明显，无线端业务所占比例越来越高，一触即达及时响应成为了人们新的需求；

空无说：“作为全球最大的电商平台，阿里巴巴面对4亿以上的活跃消费者、上千万的活跃商家，以及每天上千万笔的交易。整个集团内的业务对人工智能服务有很强的需求，而同样平台上的商家也会遇到相似的问题，商家也越来越相信人工智能的技术能够帮助他们解决很多问题，如何借助人工智能提升服务能力及用户体验，是服务团队一直关注的重点，于是阿里集团从去年开始启动了“阿里小蜜”项目，今年5月上线了“店小蜜”。

“阿里小蜜”是一款人工智能服务产品，“店小蜜“是”阿里小蜜“推出的商家版人工智能客服目前还在测试阶段。按照一个客服小二日均接待100余人来计算，小蜜的服务能力堪比3.3万个客服小二。

得数据者，得天下

今年，人工智能概念大爆发，技术的门槛确实已经大大降低，造个噱头并不难，不过真的想要实现更好的体验，就不那么容易了。

空无解释说：“人工智能要想表现的足够‘智能’需要有两个要求，首先一定是基于海量的数据才能保证应用能够用在更多、更广的范围，阿里本身就有足够海量的数据，而且这些数据可以在集团内部流畅的流通，很容易使用，而其他的公司在数据的量级和使用上就未必能做到这一点；第二个是人才的竞争，像‘BAT’这种公司在人才的积累上是比较雄厚的，阿里从事数据和算法的工程师就有好几千人，在这个方面阿里的优势还是很明显的，而且未来还会一直持续下去。”

智能客服其实已经存在了很长时间，这个概念并不新鲜，目前市场上也充斥着各种解决方案，那么阿里小蜜与其他人工之智能客服的区别在哪里呢？

“目前市场上的一些人工智能客服，实际上还是以人工服务为主，智能服务为辅的解决方案，看起来更像是当前的情况下，让企业先能够生存而做出的选择，而阿里从最初想法就是以完全智能客服目标出发的，我们希望让机器尽可能的像人一样互动，尽管现在还不是很完美，但是起点的不同，结果也会大不相同。”空无如是说，“深度学习技术也是近2-3年才开始被广泛应用，我们正是在这样的时间点上，这样技术背景下，用最新的技术开始切入，相比很多应用场景规模有限、有很多限制的情况下去使用数据的技术输出型公司，能够针对这些数据进行优化的范围很有限，而阿里有海量数据去训练人工智能模型，让它的反馈更加精准，在所有的场景下，不断的被应用，这时候数据的优势就会显现出来，基于大数据的智能交互应用才有机会能够让机器更加像人一样。”

“阿里除了在场景维度上面，从起点就有很大优势之外，依托阿里云强大的计算能力，我们希望把阿里小蜜和店小蜜这种人工智能的能力在商家和消费者中间做成更普适的标准模型，为此我们根据数据类目分层，做成知识图谱，建立通用的行业知识、领域知识库培养起电子商务生态圈，而不是针对某个特定用户打造的人工智能能力”海青补充说道。

依托阿里大数据，小蜜能够基于用户行为表现提前预测问题，并在用户发起咨询前主动触达用户，将用户转电话及在线人工服务的求助率降低了70%，服务压力大大降低。区别于市场上很多人工智能产品只能实现单句的一问一答，小蜜真正采用深度学习和知识图谱的方式，能够基于上下文多轮对话更加准确去理解语义，进而精准的识别用户需求。

未来图景

正如那句流行语所说，生活不止有眼前的苟且，还有诗和远方，那么阿里智能的诗和远方会是什么样的呢？

谈及未来的产品发展方向问题，南山说：“阿里小蜜最开始聚焦客服本身，小蜜能够输出这样的能力为阿里集团的各个业务部门提供客户服务，现在主要解决售中和售后的问题，未来我们希望能够更多的解决售前的一些问题，比如淘宝、天猫这样的核心的电商业务，现在都缺乏一种更加灵活的导购方式，也就是我来问你，你来帮我推荐，这种真正意义上的导购，这种才是真正好的智能产品的体验。”

这让我想到了现在很多展会上很引人注目的导购机器人，阿里未来会不会做实体机器人呢？空无坦言；“现在整个业界的AI能力还是刚起步的一个阶段，还是没有达到像人一样的那么顺畅的交互，当把技术应用到硬件本身上的时候，AI技术还存在着瓶颈，但是我们也看到这是未来的趋势，所以现在已经在储备这样的技术，我们内部有一个小的实验室，也在做些软硬结合的探索，比如类似亚马逊Echo这样的产品。

阿里小蜜从个人助理这个角度，如果做的足够好，未来会成为我们生活的入口，想象空间就会很大；而店小蜜能让未来任何一家企业基于自己的数据生成属于自己的机器人，能够帮助企业降低成本实现价值。而阿里人工智能品牌的愿景是在5-10年打造大智能品牌，做整个智能商业生态圈。”

空无还透露，阿里智能还有一个内部代号为“瓦力”的项目，是用机器人来处理交易纠纷，用机器人来直接判决纠纷十分具有挑战性，需要考虑的因素太多，能够实现90%的准确率，已经接近人的效果，空无希望瓦力能尽快提升机器智能处理纠纷的准确度，在双十一发挥重要作用。

实战检验

空无坦承，“对于这次双十一也还是很紧张的，主要是这些产品将迎来超大数据量的大考，所以目前尚在测试的‘店小蜜’也会有专门的团队来24小时不间断观察效果。”

据悉，今年双十一当天阿里智能服务量632万人次，相当于5.2万人工客服不间断服务24小时，智能服务承载了95%客服量，成功解决了96%的问题，经受住了双十一的考验，那么日常的客服问题就会更加游刃有余，阿里智能正在让曾经的想象逐渐变成日常。