从HR智能机器人“雪儿”，看用友云在AI领域布局

日前，继德勤推出智能机器人后，各大咨询公司纷纷出拳。其实如果视线回到国内，用友推出的人力智能机器人“雪儿”早已上线，并已在企业客户经营中开始应用。

人工智能基本价值

2017年，人工智能正式开始场景化落地。不论是传统意义上的互联网公司，还是传统产业龙头、新锐创业公司，都在人工智能的研发和应用上大力投入。

至今，人工智能在处理重复性、可标准化的事务性工作方面，发展已经较为成熟，也得到了商业实践验证，尤以各大电商平台的客服机器人最具代表性。

其价值在于可以节省大量成本，将人力从事务性工作中解放出来，转而投向创造更大价值的工作方面。另外，基于人工智能机器人的特性，决定了其在精准度方面能够远超人工服务，并可轻松实现7*24小时保持平稳状态的服务。

这些基本特点，决定了人工智能在企业服务场景下创造有力价值的可能性。

这一次，变革者是谁？

用友作为亚太最大的管理软件、云服务和企业金融服务供应商，在3.0阶段全新发布社会化商业应用基础设施——用友云，通过整合新一代企业计算技术，如云计算、大数据、移动互联网，以及人工智能、区块链等，提供全面的社会化商业云服务，赋能中国企业，推动中国企业互联网化、金融化。

用友人力云作为用友云的重要组成部分，是面向中大型企业及组织提供的"人力资源工具+业务服务"云服务平台，以高效、专业、共享、融合为核心客户理念，涵盖招聘服务、人事服务、员工服务、薪酬服务、社保服务和员工福利，旨在通过对人力成本的精益管理，专业的全员应用服务，激活组织，创造人力资本新价值，使人才赋能更落地。

在社会化商业背景下，业务创新、管理智能化成为企业升级的核心需求。人工智能客服机器人“雪儿”，是用友人力云结合自然语言识别、机器学习等人工智能技术，推出的员工咨询智能助手，旨在帮助HR部门及相关业务管理智能化，从而改善员工体验、大幅降低人力成本、提高沟通协作效率、充分利用社会化资源、让人力转向高价值工作、加速共享服务模式转型、助力数字化分析评估。

雪儿能够解决哪些业务痛点？

对于HR从业人员来讲，大量的时间和精力耗费在重复性的问询类工作上，是一件无奈但又必要的问题。其实，这一问题带来的影响不仅仅集中在HR部门。

对于员工，服务入口寻找困难、缺少沟通渠道、问题回复不及时、沟通低效、服务时间受限、回复不准确不一致等等问题，造成员工与HR部门交互体验较差。

对于HR部门，过去这类工作，人力投入大、机械重复缺乏成就感、可同时支持人数非常有限、日常工作被频繁打扰、简单问题耗费大量时间、培训成本和流失率高，服务成本太高。

同时，知识库整理更新费时费力、绩效评价缺乏数据支撑、转接协作困难，易出差错、无法快速响应业务发展变化、质量改善周期长见效慢、服务过程不能有效跟踪、员工痛点难以统计分析，导致运营效率低。

雪儿能做什么？

首先在员工咨询方面，智能工作助手雪儿帮助HR从繁琐重复的日常咨询解答类的事务性工作中解脱出来，通过不断完善企业内部人力资源知识库，知识库支持基于场景上下文的复杂应答模式，雪儿经过逐步训练和深度学习，可以越来越多、越来越准确的回复员工问题。另外雪儿还可以直连人力资源行业通用知识库和公共知识库，包括地方性的制度法规，给员工解答非企业内部的公共性问题，这也为可企业节省大量投入。

人工智能会成为HR的替代者吗？

在谈这些之前，不妨回到科技的意义这个论题上。科技发展的意义是什么？推动社会及文明进步，科技对于商业的意义则是推动商业进步，帮助企业提高收入、降低成本、提升效率、控制风险。

从电算化开始，信息化、互联网、云计算、大数据，以及人工智能、区块链，无不是在推动商业进步，为社会和企业创造价值。电算化打破，信息化让人工转向自动化，云计算释放计算资源红利，移动互联网打破界域局限，大数据挖掘企业潜藏多年的金矿，每一种被社会所追逐的新技术的出现，均在创造时代价值。

人工智能的存在同样如此。以典型的制造业为例，从人工到车间自动化，为制造业的生产效率带来飞跃。用友人力云推出AI雪儿，是希望她成为HR与员工的助手和朋友，解决大量的、重复性、标准化工作，如频繁的问询问题，将HR从事务性工作中解放出来，投入到更具价值的业务和决策层面，在帮助企业创造价值的同时，让他们能够实现自我价值升级。

HR未来发展的方向？走向专业化，走向业务端

这本身是一个老生常谈的话题，但实质上，HR部门在企业中的定位一直被弱化。管理大师、GE前CEO杰克韦尔奇曾说过“人力资源负责人在任何企业中都应该是第二号人物”，然而在中国大部分企业都无法实现，HR部门更多被视作职能部门，与业务关联度并不紧密。

随着时代的发展，企业CEO希望与HR管理者探讨的是战略执行所需要的文化、组织、人才及管理方面的支持，中高层管理者希望从HR部门得到的是人员管理相关的咨询、数据和工具。

从这一维度，HR部门被粗略分为三类，一是HR BP，挖掘内部客户需求，提供咨询服务和解决方案。他们是确保HR贴近业务需求，从职能导向转向业务导向的关键；二是HR COE，角色是领域专家，类似于HR的技术专家，借助本领域精深的专业技能和对领先实践的掌握，负责设计业务导向、创新的HR的政策、流程和方案，并为HR BP提供技术支持；三是HR SSC，HR标准服务的提供者，他们负责解答管理者和员工的问询，帮助HR BP和HR COE从事务性工作解脱出来，并对服务的满意度和卓越运营负责。

人工智能在HR领域的应用，影响最深的将会是HR SSC，也就是从事事务性工作的人员。人工智能将会把HR从事务性工作中解放出来，能够将更多的时间与精力投入到专业类服务和企业业务、战略层面，向HR BP和HR COE转变，从而创造更大的价值。

当前，不可否认的是，如若抗拒新技术形态、新应用形态，则一定会被失业，一如从结绳记事到算盘，再到信息化过程中，我们已经经历过的变革。