中国电信智能客服机器人首度亮相北京营业厅

据了解，中国电信智能客服机器人依靠智能语音识别、语义理解技术，可为电信用户提供话费积分查询、业务咨询、充值交费、陪伴聊天等服务。自2016年起，在中国电信网厅、掌厅、微信客服等渠道就推出了线上虚拟机器人服务，此次是为让用户有更真实的使用体验，实体机器人进驻营业厅。

“我的余额是多少？”“你知道我还剩多少话费吗？”类似这样层出不穷、各式各样表述方法的问题，中国电信智能客服机器人都可应对，它不仅能准确理解用户的需求，还能呈现查询结果，体现了机器人对人类自然语言强大的理解能力。

据电信工作人员介绍，机器人的这种理解能力源自于不断的语义训练。每天，训练员都会通过各个服务渠道收集近2万条真实的用户提问，将这些问题翻译成机器可理解的句式，不断积少成多，就能让机器人掌握全部问法，再通过对接各类词库，最终达到智能理解的目标，准确识别出用户的问题。

一直以来，普通用户使用自助服务，需要记忆各种繁琐的短信代码，而智能客服机器人出现后，只需向10001发送文字短信，没有固定格式限制，比如“我想查话费”，就可被机器人翻译成为系统可理解的代码并给出查询结果，彻底解决了要记忆大量指令的问题。

为向广大用户提供有问必答的服务，中国电信智能客服机器人与企业知识库实施了深度整合，细化知识颗粒度，应用智能检索技术，面向不同种类终端适配输出，使机器人随时随地满足用户提问，传递最新、最热的业务资讯。

值得一提的是，智能客服机器人不仅能为用户答疑解惑，中国电信还赋予了其人性化的情感，当用户向它咨询业务时，不经意间的小小感情流露都能被机器人捕捉到，它可以讲笑话疏解人不开心的情绪、一起玩成语接龙游戏打发时间，还能订机票、查查天气，总之，智能客服机器人比起传统的自助服务渠道，在互动中将服务变得更有趣、更鲜活。

目前，中国电信智能客服机器人凭借智能性、趣味性、方便性的使用感知，已拥有了自己的忠实用户“粉丝团”。据介绍，未来，中国电信北京公司将继续拓展机器人的服务场景和接入渠道，用更加智慧化的手段解决用户问题，让服务更简单。