想要设计出完美的聊天机器人，谷歌三大秘诀不容错过

这些都是设计语音界面时出现的问题。理论上，声音是终极媒介，大众不必刻意去学习。谷歌的会话设计主管Daniel Padgett表示，“用户是即时专家。无需对他们进行专业指导，用户在聊天过程中就能慢慢领会。聊天可是算是用户一直在做的事情。因此，对于计算机聊天程序，他们抱有很高的期望。”

但是，人类语言细致入微，受环境影响极大，这对想要打入新媒介市场的设计师或公司来说都是一个严峻的挑战。如今语音界面已经不仅仅是谷歌、微软、亚马逊苹果等公司的专属了。越来越多的企业开始设计专属的聊天机器人，以便提供购物和客户支持，这也是其他企业需要学习的技能。

在上周的谷歌I / O大会上，来自世界各地的谈话专家就人与计算机之间设计对话的最佳实践进行了六次会谈。根据所获的数据，下文将进行三点分析。

向谈话专家学习经验

对于第一次研究制造聊天机器人的设计师，Padgett作出了一个比两人谈话更有用的隐喻。Padgett说，“可以想象，这就像移动应用程序的关键要素一样，一旦出现就会消失。点击背部的按钮，汉堡包菜单就会消失。内容只出现在一瞬间。”

为什么这很重要？因为针对用户体验，设计师倾向于思考视觉解决方案。但他们却截然不同。在谈话中，用户并不总是知道自己下一步的谈话内容或选择，因为他们看不到。谈话过程没有菜单，没有后退按钮，更没有图形用户界面。

相反，作为一名设计师，唯一的应变措施就是公众所说的社会规范（比如说你好或再见），加上其通过语言给用户的提示（比如问他们的名字或是其他信息），以及用户对最近与机器人的对话的看法。

曾在Pixar任职20年，聊天技术公司Pullstring的创始人Oren Jacob表示，整个行业都非常重视人工智能的应用，力求能够预测人们随时可能问的问题，并且在不够详细的书面对话中，加入由对话框构成的人物，使得对话像好莱坞剧本一样展开。

Jacob说：“你可以把这个空间看作是一种互动创作。我们负责线路一、三、五、七，二、四、六、八等偶数线路则属于用户。”

James Giongola在对谷歌的会话设计和语音方向的创意指导中，提出了一个秘诀，即确保线路一可引向线路二，线路二引向线路三。他建议聊天设计师应当对英国哲学家Paul Grice在20世纪70年代提出的合作原则加以利用。Grice推测，人们运用格赖斯准则（Grice’s Maxims）来确保对话流畅。这些准则对于编写机器对话的人员非常有用。编写过程的关键在于确保机器人总能提供足够的信息来维持对话。

这在实践中意味着什么？可以从例子中体现出来。如果你询问某人是否要去参加今晚的朋友聚会，他们不会只是简单地说一句“不”就结束，而是会回答道：“不去，你呢？”或是“不去，我有约会了。”他们一般会提出一个新的话题来确保谈话的进行。

以人类的方式隐藏“错误”

如果你在一个喧闹的酒吧，没有注意到同伴说的话，有时候需要停止谈话并要求他们重复一遍。但说实话，某些时候，他们观察或叙述的事情比起保持谈话的节奏和乐趣而言，似乎就不那么重要了。所以即使你错过了一点内容也没事，继续说话就好。

谷歌的会话设计主管Nandini Stocker建议，“如果你不需要某些信息，你可以继续对话、转移话题或是优雅地结束对话。”

要清楚的是，谷歌几乎总会重新提出一个其应用程序中遗漏的问题，即程序使用一种称为“rapid reprompts”的工具。重新提示就是同样的问题通过不同的措词再次被提出，它就如“你刚才说了什么？”一样简单。

Stocker 说：“但是，可想而知，如果你第一次没有抓住谈话要点，第二次就会变得非常麻烦。”那么在这些情况下呢？她表示，作为一名设计师或开发人员，很有必要思考一下，自己是否必须要得到这些信息，或者能否做出某些假设来操作它。如果有人在餐厅预定餐桌，但你不记得到场的人数，大可假设不到20个人，这样你至少可以继续对话。

但是，回避错误的情况往往不多见。有时很有必要进行额外的对话来弄清信息是否重要。Padgett说到：“我常听到很多人说，‘哦，这只是额外的步骤，’但请相信我，如果你错了，采取额外的步骤总好过纠正别人行为。”

不要害怕鲜明的个性

在现实生活中，很难接触到看似没有任何意见或世界观，没有激情或强烈偏好的人。聊天机器人也一样。

Jacob说：“如果我制造了一个对所有人都有吸引力的机器人，这将是世界上最无聊的事情。但若是我们重建Darth Vader呢？这就是空间的挑战。”

Jacob说，公司角色的定位最终将会成为品牌身份的象征。但是，值得深思的是品牌个性该如何展现。事实上，谷歌助理平台（Google Assistant Platform）产品经理Brad Abrams透露，谷歌日前发现善于维持对话的会话机器人往往拥有最强大的角色属性。

为了制造专属Google I/O应用程序的机器人，Abrams及其团队创建了一个“角色表”，用作机器人谈话的速记参考工具。它详列了不同机器人可能作出的措词选择，附带各种较为随意的短语。在该团队正式分组进行对话编辑之后，他们还可通过参考角色表来提高工作效率。

在另一个例子中，一个琐事应用程序Stocker深入研究了角色的想法，在程序中附加了一位名叫Mr. Montgomery的老师，目前已经初步完成了角色头像的设计。Stocker说：“他会是一个非常鼓舞人心的人物。一直会说着，‘你行的！’他是一个老师。” 在其设计理念中，Mr. Montgomery会有50种随机的方式来说“你是对的，”以及30种激励方式说“你错了”。

但机器人不仅仅是提供帮助的。Stocker认为，很多情况下，类似Google Home未听到用户指令的错误可能会被具有较强个性的机器人混淆。她举了一个例子。预约应用程序询问用户吃晚餐的时间，如果机器人不能理解用户的回应，可以采取更主动的方式，说：“我把您的用餐时间设在6：30，可以吗？”这样一来，就可以省去多个步骤。

和人类一样，机器人应该快速的作出回应，即使它不能准确地了解发生了什么。