“双11”未至机器人先行 AI指挥下的客服军团

背靠1000亿元启动资金的阿里全球研究机构“达摩院”的组建，将阿里下一个产业周期的方向指向了技术，而iDST部门的研发成果正不断通过阿里云、淘宝天猫等平台与应用场景结合。

这种变化也会体现在它一年一度最大的商业工程“双11”中。马云多次在公开场合表达过自己对“会下棋的人工智能”不以为然，他理解的AI应当是与场景应用相结合的，是强实用性的。双11给了阿里一次检验AI能力的场景，人工智能这次将指挥双11的客服体系。

来自天猫大商家森马方面的数据显示，森马使用阿里人工智能客服“阿里小蜜”服务，能帮助回答买家关于尺码推荐、优惠详情解释、订单物流查询等常规问题。之前森马的人工客服每人每天的接待量是150人左右，机器人客服将这个数字提升到350人，夜间客服都交给机器完成。今年双11，森马目标实现交易额比去年翻一倍，人工资源配置却降低了约四成。

经常使用手机淘宝的消费者对小蜜机器人客服并不陌生，此前这项技术只是阿里自己使用，仅限于回答阿里电商平台的相关问题，比如纠纷协调、优惠信息等。去年双11，阿里找到包括森马、华为荣耀、海尔在内的10个左右商家，将机器人客服开放给对方使用，双方磨合出针对商家版本的“店小蜜”，完成了第一次商家试水。今年618大促，机器人客服帮助森马完成了一半的解答任务，问题解决率达到82％。

有了去年的试点，技术逐渐成熟后加速了开放的节奏。第一财经记者从阿里巴巴方面了解到，双11前阿里将这套人工智能技术覆盖到50个类目中，以服装、数码为主。目前“店小蜜”已授权给近30万商户使用，使用的选择权由商户决定。这个规模有望让今年双11成为迄今世界上最大规模的机器人应用事件。

在技术层面，眼下店小蜜的人机交互方式主要靠文字你问我答形式进行。可以通俗地理解，阿里后台拥有各行业的丰富用户数据，同商品类目下消费者向卖家经常咨询的问题有不少共性，阿里巴巴收集分析这些共性问题，提供给机器学习，大约能解决30%的买家提问；商家使用这套技术后，实践中的提问数据回流给机器，做算法优化，再输出给商家后台。循环往复，让机器更懂消费者的意图。阿里巴巴方面透露，店小蜜现在可以理解90%以上的人类提问意图。

当然，如果机器人遇到无法回答的提问，系统会转入人工客服解答。双11这种大促活动，消费者一般在零点抢购开始前几天就完成了客服咨询环节，这期间通常是客服量激增时期。人工客服通过旺旺工具与买家一对多服务，等待时间过长很可能造成买家流失。能基本解决售前基础性问题的人工智能分担了人工压力。

在真实的大促场景中，除了售前咨询，支付环节也存在大量的客服任务量。蚂蚁金服在今年双11前升级了此前的职能客服系统，提供语音版本“未问先答”的用户体验。也就是用户还没发问，机器先根据用户的浏览轨迹和历史数据猜测用户意图，主动发问，您是否询问关于XX问题。

具体场景中，后台AI通过智能语音识别系统和蚂蚁的智能客服“安安”，快速识别用户提问中的关键词，再根据大数据定位用户问题。目前这项技术已覆盖支付宝花呗、借呗、余额宝、收钱码、快捷支付、绑定银行卡等场景。比如，用户在尝试绑定银行卡时，由于预留号码不一致出现报错提示，用户并不知道如何修改，也没有向客服进行求助，智能客服会根据数据模型进行判断，主动提供语音帮助。

据支付宝方面披露的数据，未问先答技术在今年3月上线后，目前已覆盖了支付宝人工客服咨询电话的30%任务量，日均服务近5万的用户，平均缩短用户求助时长40秒。

目前，语音版人机交互方式的客服技术将在今年双11先由阿里自身平台使用，待检验成熟后再开放给商家，商家的客服电话也将嵌入买家与AI对话的环节。从品类上看，美妆行业有望最先使用，类似根据买家肤质智能推荐美妆产品的语音客服沟通，将部分由机器完成。

由此看来，技术中台和人工智能部门打破业务间壁垒，统筹阿里巴巴和蚂蚁金服两家集团底层架构的技术发展路径已逐渐清晰。