客服机器人国庆服务百万人次 携程打造服务新体验

近几年，外出旅游已成国庆长假的正确打开方式。今年中秋与国庆“撞”在一起，假期长达8天，旅游市场异常火爆。

携程与中国旅游研究院联合发布的《2017国庆中秋长假旅游趋势报告与人气排行榜》显示，今年国庆中秋8天“超级黄金周”，形成了全球最大规模的集中旅游潮，预计有7.1亿人次出游，相当于超过一半国人走出家门旅游度假。

值得一提的是，在国庆出游过程中，携程用户的服务需求得到了更好地满足，这与客服机器人的助力密不可分。携程大数据显示，从10月1日到7日，客服机器人累计服务超过100万人次，大幅降低了消费者预订费力度。

据介绍，获益于在人工智能技术上取得的诸多突破，携程将其运用到旅游服务领域，进一步提高了用户体验。这其中，客服机器人便是以人工智能为基础的创新服务之一。

2016年9月，携程在行业中首家大规模使用客服机器人系统。2017年5月，自主研发的深度神经网络客服机器人上线，客服运营效率、用户体验大幅度提升。 短短数月，客服机器人的服务量在机票售后、酒店售后客服总量的占比双双超过70%，并呈现快速增长势头。携程在用技术创新驱动旅游服务品质升级的同时，持续引领着在线旅游行业的新风向。

在智能预订导购环节，此前客服机器人的服务量在机票预订客服总量的占比已经超过40%。目前，携程正在结合携程海量旅游大数据和人工智能的双重优势，率先投入了下一代语音语义AI的导购、导游模式，以技术创新驱动在线旅游行业服务方式的新变革。

“只有把技术创新与优质服务相结合，提供更便捷的一站式联动服务，才能更好地回应不断发展的用户需求，而这也是恰恰是携程最大的优势。”携程CEO孙洁表示。

不止是消费者从中受益。对于携程来说，通过客服机器人的智能协作，人工客服从重复性咨询等事务中解放出来，可以为消费者提供更高质量的服务。比如，客服机器人大大提升了携程机票部门的服务效率，与传统电话客服相比，最高可提升10倍以上。